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全省工商系统2017年一季度12315投诉举报平台数据分析报告

    更新时间:2017-04-20 13:34:57

 

2017年第一季度,全省工商系统12315投诉举报平台共受理各类信息28405件,与去年同期32063件相比降幅11.41%,其中:咨询23993件、投诉3402件、举报984件、表扬14件、检举12件,分别占受理总量的84.47%、11.98%、3.46%、0.05%、0.04%。咨询和投诉呈下降趋势,降幅分别为12.87%和4.60%,举报数量有所增加,增幅7.19%。
“3·15”消费者权益日当天,全省12315投诉举报平台共受理各类信息2327件,与去年同期2290件相比增幅1.62%。其中:咨询1799件,与去年同期1913件相比降幅5.96%;投诉417件,与去年同期317件相比增幅31.55%;举报110件,与去年同期58件相比增幅89.66%;检举1件。省局12315投诉举报平台受理电话信息960件,接收全国12315互联网平台信息150件。从信息形式看,电话信息仍是主流,互联网、微博、手机客户端投诉举报明显增加。从涉及问题看,商品类信息主要是通讯产品、交通工具、房屋合同等,服务类信息主要是销售服务、专业技术服务、电信服务等。从需要关注的情况看,预付式消费纠纷、虚假广告宣传、不按约定办理房屋产权证等问题比较突出。
 
第一季度全省各地受理情况一览表
 
 
 
 
 
一、咨询、投诉和举报受理情况
(一)咨询情况
第一季度,共受理咨询信息23993件,其中:消费咨询11866件、工商系统业务咨询7689件、非工商业务咨询4395件、法规咨询43件。商品类消费咨询前五位的分别为服装鞋帽900件、通讯产品786件、交通工具740件、食品648件、家用电器592件;服务类消费咨询前五位的分别为销售服务883件、专业技术服务639件、电信服务412件、餐饮和住宿服务337件、邮政服务228件。
(二)投诉情况
第一季度,共受理投诉信息3402件。其中:商品类消费投诉1536件,占投诉总量的45.15%,服务类消费投诉1866件,占投诉总量的54.85%。
 
第一季度受理商品类与服务类投诉量排名表

前五位
商品类
2016年第一季度(件)
2017年第一季度(件)
同比增减
1
交通工具
300
285
-5%
2
服装鞋帽
218
180
-17.43%
3
通讯产品
260
173
-33.46%
4
家用电器
134
140
4.48%
5
家居用品
161
136
-15.53
前五位
服务类
2016年第一季度(件)
2017年第一季度(件)
同比增减
1
销售服务
408
469
14.95%
2
专业技术服务
472
446
-5.51%
3
电信服务
338
290
-14.20%
4
互联网服务
134
129
-3.73%
5
餐饮及住宿服务
60
60
——

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
(三)举报情况
第一季度,共受理举报信息984件,其中商品类举报457件,占举报总量的46.44%;服务类举报527件,占举报总量的53.56%。
 
第一季度受理举报排名前五位条形图
 
 
 
 
 
 
第一季度每月受理咨询、投诉、举报柱状图
 
 
 
 
  
二、投诉、举报热点分析
第一季度,投诉排在前三位的分别是销售服务、专业技术服务和电信服务。近年来,我省居民的消费习惯和消费模式有所转变,虽然商品消费仍是消费的主要方式,但服务消费增速明显,服务领域消费纠纷投诉量攀升。
(一)预付卡“卡”住消费者,侵权纠纷日益突出
第一季度,共受理预付卡投诉469件,与去年同期408件相比增幅14.95%,居总投诉量第一位。具体问题主要表现在以下方面:1、消费者在办理预付卡后,经营者提供的服务质量下降,消费者要求退卡被拒;2、经营者在未提前告知的情况下突然停止营业或搬迁;3、经营者擅自更改服务时间或项目。分析其原因,一是有的商家存在恶意经营倾向。二是法规不明确,职能有交织,监管不到位。三是有的消费者对预付式消费的风险估计不足,有的消费者因为预付的金额小放松了警惕。
 
第一季度销售服务投诉类别数量图
 
 
 
 
 
(二)违法广告“蒙”骗消费者,虚假宣传屡禁不止
第一季度,共受理专业技术服务类投诉446件,与去年同期472件相比降幅5.51%,居总投诉量第二位。消费者反映的主要问题是虚假广告,虚假广告的主体是药品和保健品,主要内容是肆意夸大商品功效或性能,具体表现为消费者观看广告后购买商品被骗,商家诱导消费者继续购买或者不接听电话。分析其原因,主要是广告发布者受利益驱动不去核实真实性,屡禁不止。其次是受侵害消费者多为老年人,他们因病乱投医,容易被虚假广告蒙蔽双眼。
 
第一季度专业技术服务投诉类别数量图
 
 
 
 
(三)电信业务“捆”住消费者,买卡容易维权难
第一季度共受理电信服务投诉290件,与去年同期338件相比降幅14.20%,居总投诉量第三位。消费者投诉主要表现在以下方面:1、经销商未经消费者允许,擅自绑定、扣取收费;2、收费标准不透明,无故多扣消费者的话费或流量,被消费者发现后拒不返还;3、无故给消费者停机;4、不按照合同约定提供服务。分析其原因,主要是经营者自律不够,资费标准不统一、不明确,甚至诱导、欺骗消费者。
第一季度电信服务投诉类别数量图
 
 
 
 
 
(四)举报热点涉及百姓生活,小举报关乎大民生。
第一季度,举报排在前三位的分别是无照经营、虚假广告和商品质量涉及无照经营的问题是餐饮、洗车、美容等行业无营业执照。涉及虚假广告的问题是药品、保健食品、医疗器械等虚假宣传。涉及商品质量的问题大多是百姓日常用到的商品,比如服装、鞋帽、家居用品等。
三、工作措施
一)加强消费宣传和引导。以新闻媒体、期刊、网络为载体,宣传政策法规、普及消费知识、发布权威信息,实现消费维权宣传工作常态化。通过印发宣传单,开展创建青年文明号等活动,增加与消费者的互动,引导消费者理性消费、依法维权。巩固“3.15”系列活动成果,推动“五进”工作向网络交易平台、电视购物平台等经营主体扩展,扩大社会影响,营造社会共治氛围。
(二)加强业务学习与研究。围绕预付式消费、电信消费、会销等热点、难点问题,加强业务学习,积极与公安、商务、银行等单位建立沟通机制,研究制订监管措施。
(三)加快推进全国12315互联网平台直接使用,进一步畅通网线维权渠道。组织全省系统对12315互联网平台操作流程进行培训,推动12315互联网平台直接使用,进一步拓宽消费者维权通道。