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2016年吉林省消费维权典型案例

来源:吉林省消费者协会     更新时间:2017-03-23 10:31:06

(一)网络消费陷阱多 消协调解有“新招”

   【案情简介】
    2016年5月5日,长春市民吴先生在京东商城上支付999元订购一台“小米3”手机。收到产品后发现里面没有原厂配带的屏幕保护膜和串码条,并且无法开机。充电后开机发现手机里有4月28日拍摄的照片和下载的文件。吴先生联系京东售后反映问题,京东售后回复吴先生可以选择退货,但吴先生认为将已经使用过的手机二次卖给消费者是欺诈行为,吴先生要求得到三倍的赔偿,被拒绝后投诉到省消协。
   【处理过程及结果】
    接到投诉后,省消费者协会对消费者提供的付款截图和订单编号进行核实,并于5月13日将消费者的投诉信息录入到“电商直通车投诉平台”系统,19日京东售后回复“商家同意客户的赔付要求”。最终,京东商城为消费者办理退货,并以京东购物券的方式赔偿消费者3000元。
   【案例评析】
    消费者在京东购买的手机缺少原厂配件和串码条,且发现出售前的照片和下载的文件,证明消费者所购买的为“二手机”。经营者将已经使用的商品作为新品出售给消费者,并在销售时隐瞒了手机已经被使用的真相,其行为构成欺诈。《消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”


   【案例简介】
    2017年1月5日,长春市民秦先生通过美团网订购某温泉酒店门票845元,网站确认系统提示预订成功。当秦先生做好出行准备的时候,酒店工作人员打电话告知因服务员操作失误无法接待入住,要求消费者退单。消费者认为,既然商家已经确认,那么消费合同成立,因酒店工作人员过失解除合同,酒店要承担违约责任。经过与酒店和美团网多次沟通,消费者的合理诉求未能得到解决,最终投诉到省消协。
   【处理过程及结果】
    接到投诉后,工作人员根据消费者提供的订单截图及支付凭证,确认了该订单的有效性。省消协通过“电商直通车投诉平台”系统录入消费者投诉信息,经美团客服与消费者协商,双方达成协议,由美团网全额退款845元,并补偿消费者100元美团券。
   【案例评析】
   《合同法》第八条规定:“依法成立的合同,对当事人具有法律约束力,当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。”经营者通过美团网发布要约,要约的内容具体明确,消费者作为受要约人在付款成功并经商家确认后,双方即构成买卖协议,而商家以误操作为由拒绝履行合同义务属违约行为,应当承担违约责任。《消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预付款方式提供的商品或者服务,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

    案件整理:吉林省消费者协会刘亚军、谢宛余

 

(二)预付消费风险大 消协调解化纠纷

   【案情简介】
    2016年初,省消协陆续接到长春市民徐先生、王女士等7人关于长春联众梦之幻顾问管理有限公司因店面撤并导致消费者预付卡无法消费的投诉。2015年11月期间,七名消费者分别在长春联众梦之幻顾问管理有限公司东盛大街加盟店,办理数额1500元-5000元不等的美容美发会员储值卡。2016年初,该公司在长春市内所属多个美容美发加盟店,均以“内部装修,暂停营业”为由停止营业,众多消费者办理会员储值卡无法继续使用,拨打该公司负现人电话一直无人接听,无奈投诉到省消协。
   【处理过程及结果】
    省消协接到消费者投诉后,立即展开调查,通过多方查找,工作人员与该公司负责人取得了联系。该负责人承认消费者所持的会员卡确系本公司制做销售,消费者所缴纳的储值费用由市内各加盟店收取,各店再上交公司,公司根据各店经营情况按比例再返还到各加盟店。但近期,由于公司经营不善,导致市内多个加盟店与公司解除合作合同或被撤并,许多办理会员储持卡的消费者在原加盟店不能正常使用,也不能退还卡内余额。经省消协多次调解,该公司负责人承诺,凡原加盟店不能为会员消费者继续提供服务的,可根据消费者意愿由公司安排到其它店面接受服务;如果会员消费者不愿意到其它店面接受服务,公司可为消费者办理退款。根据七名消费者诉求,该公司共退还卡内余额3.5万余元。
   【案例评析】
    省消协认为,虽然消费者将储值费用缴纳到加盟店,各加盟店均具持有工商个体经营执照,表面上看,加盟店是承担责任主体,但在实际经营过程中,联众梦之幻顾问管理有限公司对各加盟店资金运行、人员管理等全面控制,该公司是纠纷案件责任主体。《消费者权益保护法》第53条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《合同法》第107条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”


    案件整理:吉林省消费者协会刘亚军、谢宛余


(三)保健品购易退难 倾情调解挽损失


   【案情简介】
    段女士其母已有80岁高龄且患有脑血栓等多种疾病,2016年7月1日其母在某生活馆看到海报上宣传“善缘唐”牌蜂胶软胶囊能“治疗脑血栓等很多疾病,吃完就见效”。因治病心切,在没有和家人商量的情况下,当即花2万元购买了该产品。其母服用后产生不良反应,经常眩晕呕吐,病情不见好转。后经段女士查看发现老人所购药品实际是健字号的保健品,无任何治疗作用。段女士气愤地找到商家要求退货,遭到拒绝后投诉到消协。
   【处理过程及结果】
    经工作人员查证,消费者投诉问题属实,而商家的行为已违反了《广告法》和《消费者权益保护法》等相关法律的规定,经我协会工作人员调解,该保健品销售负责人退还消费者的全部购货款2万元。
   【案例评析】
    根据《广告法》第18条规定:“保健食品广告不得含有下列内容:(一)表示功效、安全性的断言或者保证;(二)涉及疾病预防、治疗功能”;《消费者权益保护法》第20条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”商家店内海报“治疗脑血栓等很多疾病,吃完就见效”的内容,违反上述法律规定。


    案件整理:长春市消费者协会秘书长 钟萍

 

(四)“三包期”内车辆多次修理 消协依法调解全额退款


   【案情简介】
    李先生于2015年10月15日在洮南市某电动车专卖店买了一台四轮电动车作为代步车,整车“三包期”为一年。在“三包期”内多次出现故障,且更换一次零部件被收取了120元费用。在最近出现问题后,经营者还是要求消费者付费修理。消费者认为电瓶车在“三包期”内屡次出现质量问题,且经营者还要求付费维修,违反相关规定,符合换货或退货条件,但经营者不予配合。在双方协商没有结果的情况下投诉到消协。
   【处理过程及结果】
    经过调查,消费者的电动车确实是在该电动车经销处购买,而且在“三包期”出现过几次故障,且经营者在向消费者收取修理费用。工作人员向经营者耐心讲解相关法律法规,经营者表示愿意配合调解,同意为消费者更换新车。因没有同品牌同规格同型号产品,经营者一次性退还购车款9800元。
   【案例评析】
   《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定:“在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。”本案中消费者的车超过两次修理次数,据这一规定经营者应该为消费者免费调换同型号同规格的车。及第十三条规定:“符合换货条件的,销售者因无同型号同规格产品,消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货。”本案中经营者已经没有同规格同型号的产品销售,所以应该为消费者全额退货退款。

    案件整理:洮南市消费者协会秘书长 方晓梅


(五)商超活动未尽安保义务 消费者购物受伤终获赔偿


   【案情简介】
    2016年12月10日,白山市江源区消费者徐先生在江源某商超购物后,在参加由商超举行的“购物抢气球赠送礼品”活动时,徐先生被拥挤的人群撞倒在地。2016年12月12日,经医生诊断:右腿骨折,身体多处青紫、红肿、擦伤。所需各项医药费和其他补偿费共计3.8万元。李先生与商超多次协商,商超负责人答复只承担一部分医疗费用,并认为致使消费者受伤的群众应承担另一部分费用,拒绝承担其他赔偿费用。消费者无奈向白山市江源区消协投诉。
   【处理过程及结果】
    白山市江源区消协工作人员详细了解事情经过,反复观看视频录像,并先后走访消费者就诊医院、江源区司法鉴定所等单位了解徐先生的病情和相关补偿标准。随后,消协工作人员约谈双方当事人,向商超负责人通报相关单位调查、走访情况,依据《消费者权益保护法》的有关规定,阐明商超没有尽到保障消费者在购买商品时人身安全权不受侵害的法定义务,应当承担相应责任。经消协调解,双方达成协议,商超负责人同意一次性支付徐先生医疗费、其他补偿费共计3.8万元,徐先生对此结果表示满意。
   【案例评析】
   《消费者权益保护法》第十八条规定:“超市、商场等公共消费场所的经营者对消费者在购物或接受服务过程中的人身或财产安全负有安全保障义务”,本案中,由于超市未尽安保义务,造成徐先生受到人身伤害,应当承担相应的赔偿责任。

    案件整理:白山市江源区消协副秘书长 林震

 

(六)网订酒店服务违约 消协调解终获赔偿

   【案情简介】
    2016年1月20日,长白山工商局景区消费维权办公室接到来自广东省深圳市游客彭某的投诉。彭某通过携程网购得某酒店住宿洗浴门票一张,价格为680元。彭某一行两人入住后,酒店方面称锅炉发生故障,入住游客暂时不能泡温泉。在此种情况下,彭某要求酒店退票遭拒。经双方协商无果,无奈向辖区消协投诉。
   【处理过程及结果】
    长白山消费者协会接到景区消费维权办公室转来的投诉,分别对消费者、酒店负责人做了调查记录,并依据《消费者权益保护法》相关规定,对酒店负责人进行耐心认真的说理讲解。经消协调解,最终酒店方面同意向消费者赔礼道歉并一次性退还了680元。
   【案例评析】
    依据《消费者权益保护法》第九条:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”及第二十四条:“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定,或者要求经营者履行更换、修理义务。”

    案件整理:长白山消费者协会 于吉林

 

(七)夸大种子效果误农 依法调解维权助农

   【案情简介】
    2016年8月25日,黑林子镇杜家店村农民史某到公主岭市市场监督管理局农业科技园区分局投诉。2016年3月29日,史某在公主岭市某农资超市,看到某种业生产的玉米种子包装上印有“抗倒伏”的宣传语后决定购买。结果秋收时玉米出现大面积倒伏现象,造成大幅度减产。史某就此多次与经销商协商赔偿问题未果,要求市场监管部门帮助维权。
   【处理过程及结果】
    公主岭市国区分局的执法人员立即开展调查。要求史先生提供购种凭证和产品包装说明等证据,并与史某一同到玉米地现场查看了玉米受损情况,确定史先生反映的问题基本属实。执法人员依法约谈种子经销商和种子生产单位的相关负责人,并将种子生产单位负责人、经销商和消费者召集到一起进行调解。依据《种子法》和《消费者权益保护法》的相关条款,责令种子经销商对农民进行赔偿。经工作人员调解,双方协商,经认定受损面积为6.5垧,种子生产单位、种子经销商分别以每垧地赔偿5000元、3000元的标准向史先生作出赔偿,赔偿金额共计5.2万元。
   【案例评析】
   《消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中商家在对该种子进行宣传过程中使用了“抗倒伏”的字样,被农民理解为使用该种子播种可以使玉米不倒伏。结果秋收时发生了大面积倒伏,商家在产品宣传上和实际效果中差异明显,没有做到“真实、全面”,客观上起到了“引人误解”的宣传作用,给农民造成了经济损失,应当承担相应的法律责任。

    案件整理:公主岭市消费者协会秘书长 王子健

 

(八)工商处罚定性准确处罚适当 有效规范预包装“猫腻”行为

   【案情简介】
    2016年9月17日,李某在吉林市船营区某超市内食品店,分3次购买散装食品,分别由5个包装袋包装。工作人员称重时,将5个包装袋重量计入到商品总重量中(每个包装袋的重量为6克),多收取消费者5.61元。
   【处理过程及结果】
    根据举报人李某提供购物小票和未去包装袋重量称重照片共6张、举报材料等证据,对该超市进行调查,对当事人进行询问,认定消费者李某举报情况属实,举证充份。依法责令当事人立即停止违法行为,没收违法所得5.61元,并罚款34.39元。
   【案例评析】
    本案中,当事人在销售散装食品时称重不是净重,而是包含包装袋的重量。根据《零售商品称重计量监督管理办法》第十条、《消费者权益保护法》第五十六条相关规定,对经营者行政处罚定性准确、处罚适当,既保护了消费者的合法权益,也震摄和教育了违法当事人。


    案件整理:吉林市船营区工商分局 栾广峰

 

(九)进口产品标识不合规 消协依法调解获赔偿

   【案情简介】
    2016年1月12日,梅河口市孙先生在某超市购买了10瓶(赠送10瓶)进口橄榄油,共计500元。后发现瓶身没有中文标注,尤其是配料表、生产日期、保质期、原产国、贮藏方式等重要信息。消费者认为,进口食品标注中文标签是《食品安全法》对进口食品最基本的要求,进口食品未标注中文标签,不符合食品安全标准,要求超市给予10倍的赔偿。向投诉举报中心进行投诉。
   【处理过程及结果】
    消费者购买的这款进口橄榄油,除了标签上端标注有“中粮海外甄选”字样以外,未标注任何中文,相关信息全部为英文。超市负责人表示,该款橄榄油是从西班牙进口的产品,未标注中文标签可能是理货员的疏漏造成的。但对于消费者提出的进口食品未标注中文标签,属于不符合食品安全标准的说法不认可,不同意10倍赔偿要求。市消协工作人员认为,超市在采购进口食品时,应当按照《食品安全法》要求尽到食品安全进货查验义务,其在购进食品时应当仔细查看食品的外包装及产品包装标注的产品信息。虽然超市方对于进口食品未标注中文标签无主观故意,但其因为工作疏忽导致的过错责任客观存在。经消协反复调解,最终超市方同意退货并赔偿消费者3000元。
   【案例评析】
   《食品安全法》第二十六条第4款规定:“食品安全标准应当包括对与卫生、营养等食品安全要求有关的标签、标志、说明书的要求”,《预包装食品标签通则》(GB7718-2011)第三章3.1、3.8.2条规定:“应符合法律、法规的规定,并符合相应食品安全标准的规定;可以同时使用外文,但应与中文有对应关系,所有外文不得大于相应的汉字。”
   

    案件整理:梅河口市市场监督管理局投诉举报中心 于大为


(十)合同约定标的不符 消协调解获赔偿


   【案情简介】
    四平市消费者刘先生、王先生均与某租赁贷款公司签订《贷款购车合同》。2016年2月3日,两位消费者同时在四平市某汽车销售有限公司购买相同型号汽车,单车价款125000元。2月4日交首付款36000元,两位消费者分别与汽车销售公司签订购车合同,约定车辆型号、交易价格、提车时间等事项。两位消费者提车后,发现所提现车车型与租赁贷款公司签订的《贷款购车合同》及与汽车经销商签订的《购车合同》约定不符。并通过两位车主查询,所购现车实际销售价格为117800元。消费者要求解除与汽车销售公司签订的购车合同,退还所购车款项并给予赔偿。双方多次协商未果,5月2日通过12315申诉举报中心请求工商部门帮助维权。
   【处理过程及结果】
    四平市铁东区消协接到投诉后,鉴于该投诉数额较大、案情复杂,铁东局组成由消协、消保、稽查大队联合调查组,在摸清消费者反映情况基本属实的基础上,就汽车经销商违反合同约定的有关事项进行约谈,为了维护车主合法权益,防止事态恶化,同时督促和规范汽车经销商经营行为,经消协多次调解,促使双方达成协议,由汽车经销商分别为两位车方返还不合理费用15000元,赔偿各项经济损失15000元,同时,车主可继续使用现车辆。
   【案例评析】
    本案中,在签订购车合同及租赁贷款合同后,经销商交付的车辆与合同不符,违反《消费者权益保护法》第四条:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”,第十六条:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”,第五十二条:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担维修、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”,《合同法》第一百零七条之规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”


            案件整理:四平市铁东区消费者协会尹晓宾 杜义敏



(十一)购买玉米种子造减产 外省农民权益得维护


   【案情简介】
    2016年3月5日,黑龙江省大庆市喇嘛甸镇农民鄂某、贾某、刘某代表其他农民,在松原市宁江区某种业商店以每袋90元价格购买玉米种子195袋,价格为17550元。5月23日,发现播种后的玉米出苗不全,有造成大面积减产的可能,鄂某、贾某将此情况向有关部门投诉,均未得到有效解决,鄂某、贾某代表当地八户30余名农民,向宁江区工商部门投诉,希望能够给予帮助挽回经经济损失。
   【处理过程及结果】
    宁江区民主工商所工作人员为三位农民作了详细的调查记录,通过农民陈述对纠纷产生的原因及问题焦点作出初步判断,并到种业商店与经销商现场了解情况,要求提供玉米种子质检报告、进销货凭据等证据材料,经销商未能提供第三方检测报告,不能证明该玉米种子不存在质量问题。在调解过程中,工作人员结合播种时受气候、土壤条件、播种方法等,可能会造成出苗率低的因素影响及经销商不能提供该玉米种子第三方检测报告的客观事实,对双方进行多次协商调解,最终,双方达成一致意见,种业商店一次性退还鄂某、贾某、刘某购买玉米种子款17550元,并补偿交通费800元。
   【案例评析】
    本案中,农民在直接用于农业生产时购买、使用生产资料所发生的消费行为,受《消费者权益保护法》调整,同时,调解人员充分考虑播种期间因天气、土壤条件等客观因素及播种方式、方法等主观因素造成玉米种子出苗率低的因素,并结合种子经营者对种子质量问题举证不完全客观事实,依据《消费者权益保护法》、《种子法》、《合同法》等法律法规,维护了外地农民消费者的合法权益。

    案件整理:松原市宁江分局民主工商所 韩亚彬 潘中民

 

(十二)未尽义务不能免责 消协调解退货成功

   【案情介绍】
    辽源市民李女士于2016年1月12日,在辽源市龙山区某品牌专卖店购买排油烟机,价格为960元。1月16日上午9点,李女士蒸包子时,刚刚购买的排油烟机外体玻璃装饰面板突然炸裂,幸运的是没有造成人身伤害,李女士当即联系了购物商场。商场工作人员及售后人员到现场查看后,认为是消费者使用不当造成油烟机外体玻璃装饰面炸裂,商品没有质量问题,拒绝承担任何责任。经双方多次协商未果,1月23日,李女士向市消协投诉。
   【处理过程及结果】 
    市消协工作人员对此进行调查核实。经过现场查看及证据确认:由于李女士家使用的液化气罐加压阀压力大、火苗高,经过长时间使用,烤炸玻璃装饰面板造成排油烟机受损,不存在商品质量问题。消协工作人员认为:售后人员在给张女士安装排油烟机时,没有充分考虑排油烟机内侧玻璃装饰面板的特殊构造及对安全使用的特殊要求,同时,也没有通过任何方式提示消费者使用注意安全事项,因此,依据《消费者权益保护法》相关规定,商家在提供商品或服务过程中,对可能危及人身、财产安全的,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,因此,给消费者造成的财产损失和人身伤害应当承担责任。经工作人员积极协调和耐心说服,商场最终一次性退还全额购机款。李女士对调解结果表示满意。
   【案例评析】
    《消费者权益保护法》第十八条:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”及第四十八条:“经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任”并第二十三条:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。依据以上法律规定,经营者先行承担举证责任,根据侵权事实及造成的后果,承担民事侵权责任。

    案件整理 :辽源市消费投诉受理中心主任 刘喜安


(十三)未成年人消费需谨慎 消协依法助维权


   【案情介绍】
    罗女士的儿子乐乐(化名)是小学六年级的学生,今年12岁。乐乐班上很多同学都有手机,自己却没有,他感觉有点“土”,但又不敢向父母要钱买手机,于是偷偷从家里抽屉里拿钱,买了一部手机,价格为1500元。罗女士发现孩子有手机后,追问手机来源,孩子先说是借同学的,在罗女士再三追问下,才承认手机是他从家里拿钱自己买的。罗女士既气愤又无奈,找到商家协商退掉手机。商家称手机没有质量问题不能退货。协商无果,罗女士来到辉南县消协寻求帮助。
   【处理过程及结果】
    接诉后,工作人员对双方当事人进行调解。手机店主称,现在上学的孩子零花钱多,买1000多元手机并不鲜见,平时也有未成年人来买手机。一但发生此类纠纷,作为商家不应承担全部责任。消协认为,家长作为法定监护人对孩子消费行为负有不可推卸的责任。首先,家长的消费观对孩子影响巨大,家长要以身作则,做理性的消费者;其次,家长平时要加强与孩子的沟通,了解孩子的需求,帮助孩子制定消费计划,引导孩子树立正确的消费观念,不奢侈浪费,不炫富攀比;最后,家长要做好参谋,尤其在孩子打算大额消费时,陪同孩子挑选、比较,既锻炼了孩子的能力,又杜绝不必要的消费纠纷。同时,商家要秉承合法合理经营的理念,要尊重中小学生的消费权益,做到诚信经营。经消协调解,双方达成和解协议,商家扣除手机折旧费300元折后,退还购机余款1200元。
   【案例评析】
   《民法通则》第十二条规定:“ 十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人,可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理,或者征得他的法定代理人的同意。”同时,《合同法》四十七条规定:“限制民事行为能力人订立的合同,经监护人追认后,该合同方有效。”本案例中,12岁的孩子是限制民事行为能力人,他购买手机的行为属于效力待定的买卖合同,需得到其监护人的追认才有效。罗女士作为监护人不愿意追认,因而此合同无效,应返还手机,同时商家需返还货款。有过错的一方应当承担对方因此受到的损失。

    案件整理:通化市辉南县消费者协会 李富军

 

(十四)电信业务订购引争议 消协依法调解化纠纷


   【案情介绍】
    2016年5月11日,65岁的杨女士等一行8人来到图们市消费者协会投诉。杨女士及其他消费者分别于5月8日至5月10期间,接到某通信公司的业务推销电话,对方不间断地介绍通信业务,而且语速特别快,既没听懂也不感兴趣,随便附和几句就挂断了电话。几分钟之后,收到一条短信提醒,通知已经成功订购了一笔金额为180元的数据流量业务,随即180元话费被扣除,有的消费者因此停机。消费者们表示自己并没有明确表示订购这笔业务,而被扣除费用,无法正常通信,严重影响了工作和生活。
   【处理过程及结果】
    工作人员对消费者所反映的情况进行核实,并从某通信大厅了解到,从2016年5月8日开始,该通信公司开展了一项为了回馈新老用户的数据流量特惠订购业务。只需预交180元即可办理4G数据流量半年包3000M业务,自业务开通6个月内,每月返还10元话费,并赠送价值100元的某超市电子优惠券一张。通过缴费系统查询,8名消费者业务记录属实。通信公司客户服务经理表示:此笔业务是总公司不通过地方分公司,直接联系各地用户进行订购的通信业务,从工作程序上来看,没有得到机主认可,工作人员不可能私自为机主订购相关业务。消协工作人员希望电信运营商和消费者都能够正确对待自己的行为结果,通过摆事实、讲道理,积极客观地与双方沟通协商。经消协多次协商,该公司同意为消费者取消此业务并退还话费。
   【案例评析】
   《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易,应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第二十条之规定: “经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”法律法规的规定更加强调对消费者的倾斜性保护,与经营者相比,消费者作为个体,在经济条件、技术实力和信息占有等方面都处于明显的劣势,如果不考虑实质平等、实质公平,消费者的合法权益就很容易受到侵害。很多消费者在订购4G网络业务、费用产生标准等方面不甚了解,电信运营商在介绍产品的性质、费用计量等告知不明,在消费者不明确意思表达的情况下订购业务,这一行为在客观上可以推定其明知消费者不可能订购这笔业务,而以模糊意思表达放任合同生效的间接故意,侵害了消费者的合法权益。


    案件整理:延边州图们市消费者协会 何锡宇