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2016年全省工商系统12315投诉举报平台数据分析报告

    更新时间:2017-03-13 14:02:03

 

2016年,全省工商系统12315投诉举报平台围绕贯彻落实新《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》,坚持消费者至上的原则,依法行政,认真履行消费维权职责,努力营造安全放心的消费环境。正确处理好“看得见的手与看不见的手”的关系,担起保护消费者合法权益的责任,为保障消费安全,维护市场的公平公正,服务经济发展,促进社会稳定发挥了积极作用。

一、数据概况

2016年,全省12315投诉举报平台共受理消费者各类信息108927件,其中咨询92430件,投诉12821件,举报3549件,其他127件,分别占受理总量的84.85%11.77%3.26%0.12%。咨询、投诉和举报量呈下降趋势,降幅分别为12.02%3.22%3.03%。举报办结3254件,办结率91.69%投诉办结12285件,办结率95.82%,为消费者挽回直接经济损失912.74万元。

 

 

 

2016年度受理全省消费者各类信息占比情况

 

二、投诉、举报、咨询热点分析

2016年全省投诉热点集中在交通工具、通讯产品、服装鞋帽、电信服务、专业技术服务和预付卡服务等方面;举报热点集中在无照经营、虚假广告和商品质量等方面;咨询热点集中在通讯产品、销售服务、交通工具和家用电器等方面。

(一)商品类投诉热点

2016年共受理商品类投诉6318件,同比降幅10.93%,排名前十位依次是交通工具、通讯产品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、装修建材、食品、房屋、计算机产品和药品。

 

 

 

2016年度全省商品类投诉前十位同比情况

 

1、交通工具类投诉小幅回落,排名仍居榜首。2016年年初,省工商局就汽车投诉激增问题召开汽车销售企业约谈会,约谈效果显著,2016年与2015年相比交通工具类投诉降幅11.22%,但汽车质量及其服务依然是被投诉的热点,1044件交通工具类投诉中,汽车及汽车零部件962件,摩托车、助力车70件,自行车及其零部件12件。质量问题集中在发动机、离合器、变速器等主要零部件上。服务方面表现在售前、售中、售后三个方面:售前服务主要是商家无法按照售前合同提供汽车,拖延、拒绝或不能全额退还定(订)金等问题;售中服务主要是商家搭售车险、强制收取续保押金和拒不提供合格证等问题;售后服务主要是商家规避、推诿、拒绝履行“三包”责任和售后维修人员技术水平低、服务质量差等问题。

2、通讯产品鱼龙混杂,质量、服务难保证。919件通讯产品类投诉中,移动电话873件,固定电话13件,其他通讯产品33件。质量方面主要是商家以旧充新、出售翻新机、山寨机,商品出现死机、黑屏、自动关机、电池不耐用等问题。服务方面主要是商家不履行“三包”义务,以“人为损坏”为由提高维修难度和成本,不使用原厂配件等问题。通讯产品,尤其是手机更新换代快、专业性强,加之行业标准不够统一,配套法规不够完善,普通消费者难辨真伪、难以维权。

3、服装鞋帽投诉多,小纠纷关系大民生。892件服装鞋帽类投诉中,服装类投诉532件,鞋类投诉360件。质量方面主要是掉色、开线、起球、开胶、断底等问题。服务方面主要是商家不履行相关承诺或“三包”义务。服装鞋帽问题虽小,却关系消费者基本消费安全及消费品质提升,必须从源头上加强假冒伪劣治理,在流通过程中加大监管力度,有效保障消费者基本权益。

(二)服务类投诉热点

2016年共受理服务类投诉6503件,同比增幅5.69%排名前十位依次是:销售服务、专业技术服务、电信服务、美容美发及洗浴服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、传媒业服务、制作保养修理服务和洗涤、染色服务。

 

 

2016年度全省服务类投诉前十位同比情况

 

1、电信服务投诉“高烧不退”,消费不透明是问题焦点。1062件电信服务投诉中,移动电话服务783件,普通电话274件,小灵通电话3件,公用电话2件。移动电话服务投诉占到74%的比例,具体表现为运营商诱导消费、自行开通增值业务、私自扣取资费、计费不明、流量虚高、服务效率低、未履行告知义务等问题。电信行业资费不一、监管多头等情况亟待解决。

2、专业技术服务投诉居高不下,虚假广告“痼疾难除”。1184件专业技术类服务投诉中,广告服务952件,摄影服务212件,照片冲洗及加工服务19件,庆典服务1件,广告服务投诉最为集中。从投诉的产品看,主要是保健品、化妆品、生活用品等虚假电视宣传。从投诉内容看,主要是没有合格证或者与广告宣传不符。少数媒体和商家受利益驱动,在规避法律约束“打擦边球”上做文章,消费者的维权意识和辨识能力需要进一步提高,监管及综合整治力度需要进一步加大。

3、预付卡消费服务纠纷亟待解决,销售服务投诉持续增长。1516件销售服务投诉中,预售服务1292件,占到85%以上,投诉量陡增的情况在省内不同程度体现。具体表现为:商家擅自终止服务、临时增加约束条件、中途增加费用或搭售商品、服务内容和质量与宣传不符等情况。预付卡消费问题,法律法规滞后,相关部门职责交叉,缺乏行之有效的防范和处理措施,需要各级职能部门加强具体情况研究,有针对性地解决问题。

(三)举报热点

2016年共受理举报3549件,同比降幅3.03%。质量方面主要是商品存在“三无”、假冒伪劣、不合格等问题,服务方面主要发生在餐饮、销售、洗车、美容等行业。

 

2016年度全省消费者举报前十位同比情况

 

 

1、无照经营类举报增幅明显。1339件,同比增幅62.30%,主要涉及餐饮、销售、洗车、美容等行业。

2、广告类举报持续增多。648件,同比增幅35.28%,具体问题是电视台、广播电台播放虚假广告和商家虚假宣传,主要涉及食品、保健品、药品、美容服务等。

3、基本生活用品的相关举报集中度高。商品质量类举报共549件,主要集中在鞋子、手机、服装、家用电器等关系民生的基本生活用品上,涉及的问题主要是“三无”产品、假冒伪劣、以次充好等。

(四)咨询热点

2016年共受理咨询92430件,同比降幅12.02%。其中工商业务咨询79793件,非工商业务咨询12637件。工商业务中排名前十位依次是通讯产品、服装鞋帽、销售服务、交通工具、家用电器、食品、家居用品、专业技术服务、电信服务和药品。

咨询类别

2015年数量(件)

2016年数量(件)

同比增减

通讯产品

4877

3781

-22.47%

服装鞋帽

4559

3703

-18.78%

销售服务

2251

2887

28.25%

交通工具

2931

2869

-2.12%

家用电器

2615

2253

13.84%

食品

2726

2171

-20.36%

家居用品

2309

1995

-13.60%

专业技术服务

2258

1894

-16.12%

电信服务

2276

1790

-21.35%

药品

1740

1193

-31.44%

 

2016年度全省消费者咨询前十位同比情况

 

 

日常生活必须品的质量及其服务一直是消费者普遍关心的重点,通讯产品、服装鞋帽相关咨询居于首位,消费前咨询的情况越来越多,可见消费者维权意识普遍有所增强;对法律法规具体条款的咨询更加详细、专业,消费者维权水平不断提高;网络购物相关咨询逐年增多,微商、电商、代购等经营和消费方式不断扩展增加;销售服务相关咨询越来越多,与商品质量相比,消费者更加注重其售后服务。

三、工作措施

(一)继续加强行政约谈指导工作。各级工商和市场监管部门要充分发挥工商职能,进一步加强对汽车销售企业、电信企业行政约谈指导工作,建立行政约谈制度,以行政约谈为手段,及时沟通解决消费投诉集中、突出的问题,有效化解消费纠纷。在做好12315投诉举报数据分析的基础上,结合工商部门日常监督检查情况,通报企业在产品质量和客户服务中存在的突出问题,责成其查找产生问题的原因,责令其限期整改。被约谈单位要在约谈后15个工作日内针对企业存在的问题提出整改措施,并以书面形式上报约谈单位。对拒不采取纠正措施的企业,列为重点监管对象,实施重点监管;对无故不参加约谈或约谈无效的企业将进行通报批评,并列入不良记录。结合企业信用分类监管,强化对此类企业的监管,使其更好的履行消费维权职责,切实保护消费者的合法权益。

(二)继续加强流通领域商品质量监管和集中开展专项整治行动。各级工商和市场监管部门要不断完善维权机制,依法保护消费者合法权益。

1、要强化流通领域商品质量监管。加强对家用电子电器、交通工具、服装鞋帽、装饰装修材料等重点商品进行抽查检验,依法处罚销售不合格商品的违法行为。有针对性地加大重点领域商品质量抽检工作力度,加强商品质量日常监督检查,督促经营者自觉履行商品质量管理责任,切实保障商品市场的消费安全。    

2、积极开展专项整治。一是加大对重点媒体、重点商品、重点领域违法广告的专项整治力度。跟踪督办消费者投诉举报、社会关注的严重违法广告,依法对广告主、广告经营者、广告发布者进行处罚,着力打造无严重违法广告的市场环境。二是加强合同欺诈行为专项整治。以治理电信企业和汽车经销商买卖合同中的霸王条款为专项整治重点,依法查处各种利用合同欺诈的行为。按照《合同法》、《消费者权益保护法》等法律法规的要求,制定规范的合同示范文本,明确经营者与消费者双方的权利义务,增强合同文本的规范性和实用性,要求企业推广使用合同示范文本。对涉事企业和问题商品予以曝光或公告,加强维权宣传和舆论监督,督促商家自律经营。

(三)对投诉相对集中的商品和服务进行有效监管,建立“三位一体”消费预警机制。各级工商和市场监管部门要对相对集中的消费投诉对象及违法违规的经营者,快速实行行政约谈、警示通报或信息披露,建立点名通报、一对一约谈、网上或媒体曝光“三位一体”的消费预警机制,指导经营者建立和完善消费维权自律体系,落实长效管理机制,提升工商和市场监管部门在保护消费者合法权益的整体效应。

(四)建立消费维权社会共治机制。推动建立消费者权益保护部门联席会议制度,协调并快速解决消费热点难点问题和重大消费事件,加强与政府相关职能部门、消费者协会、行业组织等各单位协作配合,建立健全监管信息沟通协调、联合检查等机制,按照部门职能职责稳步推进消费维权工作的协同共治。

(五)持续深化12315“五进”建设,发挥消费维权服务站效能各级工商和市场监管部门要充分发挥12315执法体系作用,大力推进消费维权服务站建设。建立“12315企业直通车”制度,不断完善基层消费维权网络。指导企业建立完善自行处理消费投诉工作机制,多元化开辟消费纠纷调解“绿色通道”。大力推进“五进”工作,在源头上保护消费者的合法权益,及时、有效的化解消费纠纷。

(六)加大消费维权宣传力度,引导消费者科学理性消费。各级工商和市场监管部门通过电视台、报纸、网络、宣传标语等方式,宣传消费维权法律法规知识,强化消费者维权意识,增强经营者依法经营意识。适时在相关媒体上宣传12315的职能作用,提高广大消费者对12315品牌的认知度,强化12315品牌形象,扩大12315影响力。