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关于认真做好2017年度全省工商和市场监管系统服务领域消费维权工作的通知

    更新时间:2017-03-28 16:18:38

 

关于认真做好2017年度全省工商和市场
监管系统服务领域消费维权工作的通知
 
各市、州、长白山工商局,各扩权强县试点市市场监督管理局:
为进一步规范我省服务领域市场秩序,强化服务领域消费维权力度,现就做好2017年度全省工商和市场监管系统服务领域消费维权工作通知如下: 
一、突出工作重点,切实加大服务领域消费维权力度
(一)明确重点监管行业。省局确定的2017年重点监管行业为电信、金融、美容美发、洗浴、休闲健身、餐饮、汽车清洗、旅游、装饰装修、物业、汽车维修等11个行业。各地要围绕重点行业存在的突出问题,组织开展或会同有关部门联合开展有关行政执法工作,切实使相关行业侵权问题得到明显遏制。要结合消费者投诉举报、社会关注热点以及本地监管实际情况,有重点的对本辖区服务领域突出侵权问题进行认真梳理,强化对侵权问题突出行业的监管执法力度。
(二)明确重点监管任务。各地要围绕重点监管行业,坚持问题导向,加大执法力度,严厉查处利用预付式消费方式侵害消费者合法权益行为,继续加大对美容美发、洗浴、休闲健身、餐饮、汽车清洗等行业存在的突出问题开展监管执法,有针对性地对预付式消费中存在的退卡难、不履行服务承诺、设置霸王条款等方面问题进行严厉查处;围绕旅游、装饰装修、物业、汽车维修等行业存在的不按约定提供服务、擅自改变提供服务内容和产品、不履行法定售后责任、对消费者合理诉求故意拖延无理拒绝、不按“三包”规定履行维修义务等存在的侵权突出问题进行严厉查处。
(三)明确行政约谈重点。各地要定期将12315投诉举报数据、媒体报道情况进行梳理,围绕2017年监管重点行业以及本地侵权突出行业,有针对性地对问题多发频发、消费者反映集中、社会关注度高的经营者开展行政约谈工作,通过集中约谈、个别约谈等方式将问题反馈给经营者,对行政约谈后问题仍然多发频发、消费者反映仍然强烈、社会关注度仍然持续不减的经营者,依法从重查处并及时将案件查办情况向社会公布,倒逼经营者改进服务质量,回应社会关注。
二、畅通受理渠道,依法协调化解服务领域消费纠纷
各地要不断畅通消费者诉求表达渠道,及时受理和依法处理消费者有关服务领域的投诉举报工作。一要进一步加强对12315“五进”单位的指导,着力提高服务领域经营者源头纠纷化解能力,做到一般性消费纠纷调解率达到90%以上。二要加强工作协作,对法律法规规定应由工商行政管理机关管辖的,要及时依法处理和查处,涉嫌犯罪的要移送公安机关处理;对于属于其他部门职责范围的投诉举报,要按程序及时移交相关部门依法处理。三要进一步加强与有关行业组织的协作,引导和规范经营者普遍建立内部管控机制、消费纠纷受理机制、工商与经营者消费纠纷防范对接机制。
三、加强教育引导,不断扩大消费教育覆盖面
各地要加强对消费教育引导工作,切实提高消费者依法维权能力和经营者自律意识。一要加强《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规的宣传力度,增强消费者运用法律武器,提高自我防范和应对消费纠纷的能力;二要加强消费预警机制建设,通过发布消费提示警示、典型案例等信息,引导消费者理性消费;三要加强对服务领域经营者的教育培训,通过深入到经营单位组织开展普法宣法活动、法律知识讲座等方式,教育引导服务领域经营者自觉履行法定义务,切实承担社会责任,营造良好的服务领域消费环境。
四、强化组织领导,切实将工作任务落到实处
各地要高度重视服务领域消费维权工作,切实将服务领域消费维权任务纳入到全局性重点工作任务之中。一要按照省局要求,结合本地实际,制定本地工作实施方案,进一步推动工作任务分解到位,责任分工落实到位。二要持续加强对基层的业务指导力度,通过调研和督导检查,着力解决存在于基层,发生在群众身边的服务领域突出侵权问题,有针对性地开展专项执法行动,切实使本辖区发生的服务领域侵权问题得到有效遏制。三要更加关注舆情变化,明确专人对发生在本辖区内服务领域消费纠纷予以高度关注,及时采取有力措施,主动回应社会关注,主动将消费纠纷化解在萌芽,处置在源头。要切实加强信息报送工作,各地于3月20日前通过省局OA报送本地实施方案;在 6月15日、11月15日分别将服务领域消费维权半年工作情况、全年总结以及《2017年度吉林省工商和市场监管系统服务领域消费维权工作统计表》(见附件)报送省局。  
联系人:刘幻影   0431-85279100
附件:2017年度吉林省工商和市场监管系统服务领域消费维权工作统计表
 
吉林省工商行政管理局
2017年3月13日