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【典型案例】吉林市XX汽车销售服务有限公司故意拖延退货案

    更新时间:2016-04-20 09:13:02

 

吉林市XX汽车销售服务有限公司故意拖延退货案

 

 

 

【基本案情】

20151231,根据群众举报称:“吉林市XX汽车销售服务有限公司,在2015年 销售汽车导航时,以次充好,销售‘三无产品’欺诈消费者,拒绝退货,请工商机关查处违法行为。”当日,本局对当事人涉嫌侵害消费者权益的行为进行了立案调查。

2015213,消费者在当事人处购得广汽三菱劲炫品牌1.6L排量汽车一台,价值108800元,购车同时消费者要求加装汽车导航一部,导航约定加装价值为5000元。同年五月初,消费者发现汽车导航屏幕上有很多杂点出现了质量问题,先后经过2次维修和一次新机更换,均没有达到使用标准,据此,消费者多次提出退货请求,均遭到当事人相关负责人以各种理由故意拖延,直至2016129工商部门介入调查责令下,当事人才将该导航价款5000元一次性退还给消费者。

当事人在经营过程中应遵守国家法律规定,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,经营者对其出售的商品应当遵循产品质量“三包”规定,承担修理、更换、退货的义务,在“三包”期限内,消费者购买的汽车导航发现有瑕疵,切已经当事人维修二次仍未达到使用标准,在更换新产品之后,又经购销双方确认仍存在瑕疵问题,依据《消费者权益保护法》规定,消费者有权要求立即退货,经营者不但没有立即承担相应的责任,而且是百般推拖,造成消费者多次往返于经营者之间,最后投诉工商部门处理,当事人无视法律规定的行为,理应依法制裁。

依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款(八)项“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的。由工商行政管理部门责令改正,可根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照”。吉林市工商行政管理局高新分局作出处罚决定,责令当事人改正违法行为,依法履行保护消费者权益的责任退还货款,并对当事人没收违法所得3300元,罚款6700元。

【案情分析】

一、案件新来源—诉转案

随着我们国家的法律制度的逐步完善,广大消费者的法律意识的逐渐提高,消费者的自我保护和维权意识不断增强,工商部门和消费者协会接到消费者的投诉和举报也层出不穷,投诉和举报的类型也多样化,消费维权成本比较高,维权的难度比较大,由此出现了经营者违法不履行三包责任的违法行为,这起案件就是在消费者投诉过程中发现的案源,诉转案也是我们执法部门今后发现新案源的又一途径。

二、法律法规的健全有利于维护消费者权益

此案件虽然按照《消费者权益保护法》的规定,对当事人的违法行为予以定性和处罚,但是在调查取证过程中,没有具体详细的规定制约这种故意拖延退货行为,比如《部分商品修理更换退货责任规定》中涉及的实施三包的部分商品目录,但是在《实施三包的部分商品目录》中规定三包产品范围18种:自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车。这个范围没有汽车导航这种产品,故不能按照此规定处理。在规定中只是笼统地表示为“未纳入新三包规定的产品,出现了质量问题,销售者均应依法负责修理、更换、退货并赔偿由此而受到的损失。”,由此可见,法律法规的健全有利于消费者的消费维权和执法部门的查处。

三、查处消费侵权行为,保护消费者权益,警示经营者

《消法》第五十六条规定了经营者有十种情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节相应的处罚,而且,经营者有上述规定的十项情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。以及第五十七条规定经营者违反本法规定提供商品或者服务,侵害消费者合法权益,构成犯罪的,依法追究刑事责任。经营者违反了《消法》规定的十种情形,我们执法部门就要依据《消法》严厉查处侵犯消费者权益的违法行为,规范经营者严格按照《消法》的规定承担三包责任,加大消费侵权案件的查处,有效地警示经营者,维护消费者的合法权益不受侵犯。

【案例点评】

    该案是汽车大众消费品领域侵害消费者合法权益的典型案件。当事人利用消费领域强势地位,拒不执行国家有关三包规定,严重侵害了消费者的合法权益。通过本案的查处,增强了消费者自身的维权意识,有效地规范了汽车消费领域市场秩序和企业的经营行为。